《金融时报》刊登专访中国保险行业协会党委书记、会长于华文章，标题为《保险为民 诚信为本 保险业消保工作扎实推进》。
全文如下：
保险消费者权益保护工作一直是金融监管机构及行业协会关注的重点。针对中国保险行业协会（以下简称“保险业协会”）近年来主要工作情况及下一步重点工作规划，保险业协会党委书记、会长于华接受了《金融时报》记者的采访。
《金融时报》记者：近些年，保险业协会在加强保险消费者权益保护方面做了哪些工作？
于华：作为全国性的自律组织，保险业协会一直高度重视消费者权益保护工作。2021年1月，保险业协会正式成立消费者权益保护专业委员会，一方面，保险业协会充分发挥全国性自律组织的积极作用，牵头制定自律公约，不断深化行业服务，深入聚焦行业问题，广泛开展行业研究，定期组织行业培训，持续加强行业宣传，打牢了行业消费者权益保护工作基石。另一方面，在国家金融监督管理总局的指导下，保险业协会与行业会员公司齐心协力，上下联动，构建起行业消费者权益保护工作“一盘棋”的新格局。
具体来说，协会主要在以下五方面集中发力。
一是加强自律，建立健全工作机制，制定《保险行业消费者权益保护自律公约》，发布《保险消费投诉处理规范》《保险公司客户服务中心基本要求》《保险销售从业人员执业失信行为认定指引》等行业标准，规范行业服务消费者行为。
二是切实维权，积极打击行业乱象。针对“代理退保”黑产乱象，引导消费者依法维权、理性维权，维护清朗行业环境，加强从业人员、销售行为、保单品质以及客户信息管理，建立常态化工作机制，净化市场环境。
三是深化服务，全面提升服务水平。开展保险产品条款标准化、简单化、通俗化工作，为消费者提供更优化服务；发布《保险行业多元化纠纷解决机制研究报告》，出版《保险公司个人信息保护实务研究》，为保险公司提供实务性建议。
四是加强交流，搭建行业消费者保护工作交流平台，以消保工作面临的突出问题为导向，充分发挥消费者权益保护专委会职能，聚焦消费者急难愁盼问题，共商行业对策。
五是持续宣传，提升消费者金融素养。充分利用“3·15宣传周”“7·8保险公众宣传日”“金融消费者权益保护教育宣传月”等大型活动期间对公众开展形式多样、内容丰富的宣传教育，邀请行业高管、业内专家等对公众进行知识普及；日常通过进行公益培训、开办网络微课堂等线上线下多种方式进行消费者教育；并且围绕金融消费者八大权利选取行业优秀案例，编撰完成《保险消费者权益保护典型案例》，帮助消费者树立科学的保险消费理念，提升风险防范力。
《金融时报》记者：会员单位在保险消费者权益保护方面做了哪些工作？
于华：近年来，保险业牢固树立“以人民为中心”的发展思想“以客户为中心”的经营理念，坚持金融工作的政治性、人民性，筑牢消费者权益保护防线，夯实高质量发展基石，着力推进制度创新、技术创新和产品服务创新，扎实做好金融消保工作，重点在以下几方面开展工作。
一是强化综合施策，推动投诉综合治理和源头治理。全行业积极落实投诉工作中保险机构的主体责任，坚持客户站位，精准施策主要源头隐患，加强前置化预防，聚焦抓早抓小，及时研究分析投诉变化趋势，及早发现隐患，制定应对措施并完善相关制度，多措并举化解投诉风险。
二是加快数字化转型，推出一系列便民利民的产品和服务。各机构积极加快数字化转型，推动数字化金融产品和服务方式广泛普及，创新数字化应用和科技赋能，着力推进线上化、集约化、智能化的运营服务新模式，针对溯源整改、投诉预警、产品服务审查等消保关键领域，研发推出“消保+科技”系列数字化产品，助力风险关口前移，提升消保工作质效。
三是大力开展消保文化建设，树立统一消保意识。全行业积极开展消保工作内部文化建设，组织开展常态化及专项消费者教育宣传工作，创新形式、聚焦重点人群和地区，利用线上官网、官微宣传，线下讲座、校园社区深入等各种形式，持续加强对保险消费者的引导，帮助消费者提升风险意识和维权意识，营造良好消费环境，树立统一消保意识。
四是着力构建纠纷调解多元化解决模式。行业高度重视纠纷化解工作，不断完善多元纠纷化解机制，各保险机构持续关注消费者合理诉求，有效运用调解化解机制，因地制宜开展落实工作，通过强化保险消费纠纷调解制度建设、完善机构内部资源配置、扩大纠纷化解处理范围、科技赋能纠纷化解方式等多种手段，助力行业纠纷调解融入社会治理体系。
五是注重消保人员考核，加强内部人员培训。各机构尤其注重消保人员的内部考核，压实各级主体责任，使“主动消保”的理念逐步深入到全体员工意识当中，并注重消保人员的培训。
《金融时报》记者：近年来，在党中央、国务院的坚强领导下，金融系统深入落实金融为民理念，推出了一系列便民利民的产品和服务，制定了一系列保护消费者权益的政策措施。作为保险业自律平台，下一步，保险业协会在消保领域将会有哪些具体举措？
于华：一是进一步加强体制机制建设，发布《保险行业消费者权益保护自律公约》。保险业协会将进一步加强体制机制建设，拟于今年发布《保险行业消费者权益保护自律公约》，对行业丰富产品供给、规范销售行为、提供优质服务、规范信息处理、开展教育宣传、妥善化解纠纷等问题进行规范，将对销售误导、捆绑销售、无理拒赔、拖延赔付、泄露消费者信息等问题开展行业自律惩戒，进一步强化保险业消费者权益保护自律管理，规范行业市场行为，切实保护保险消费者合法权益。
二是推动多元化纠纷解决机制建设，搭建保险行业多元化纠纷解决统计系统，推动行业分级分类高效处理投诉。引导保险行业践行新时代“枫桥经验”“浦江经验”，帮助保险机构落实投诉纠纷解决主体责任，搭建保险行业多元化纠纷解决统计系统，通过数据多维分析及时预警分析行业风险并化解痛点难点问题，更好地帮助会员单位服务消费者。
三是持续宣传，定期选取行业年度优秀消保案例予以发布。定期总结保险消费者权益保护工作的先进经验，围绕消费者八大权利选取行业优秀消保案例予以发布，规范行业健康发展，促进行业内部交流分享，提高全行业消费者权益保护管理水平，规范保险业务健康发展，构建和谐发展环境，增强消费者的获得感、幸福感、安全感。
四是编制《保险行业消费者权益保护责任报告》。总结保险业近年来聚焦主责主业，推进消费者权益保护各项工作，积极履行社会责任所做的各方面工作，从监管、协会、机构三个方面展示行业履行消费者权益保护责任的总体情况。
《金融时报》记者：对各会员单位做好消保工作，保险业协会有哪些建议？
于华：一是坚持人民至上，不断加强战略引领。金融服务业最根本的出发点和落脚点是贯彻和落实以人民为中心的发展思想。全行业要从政治上、组织上强化党的建设，把党的领导融入消费者权益保护各个环节，把自身发展融入国家大局。
二是压紧压实保险机构主体责任，妥善解决纠纷化解，持续提升服务水平。保险业作为风险管理的行业，一定要压紧压实主体责任，持续提升人民群众保障水平。坚守人民至上的大前提下，用新理念、新产品、新技术、新流程来提高保险服务的效率，提高资源配置效率，积极探索纠纷多元化解决机制，及时回应消费者诉求，公平对待各类消费者，构建消费者权益保护的社会共治体系。
三是精准施策，建立健全消保长效机制。各机构要坚持深化管理长效机制，标本兼治化解突出矛盾。聚焦人民群众反映强烈的重点领域和薄弱环节，整治突出问题，弥补制度短板，建立健全消保长效机制。
四是多措并举，持续开展消费者宣传教育活动。各机构应一如既往地重视消费者宣传教育活动，开展丰富多样的保险知识宣教活动，引导消费者学保险、懂保险、信保险、用保险，不断提高自身权益保护能力。
《金融时报》记者：对保险消费者有哪些建议？
于华：建议广大的保险消费者充分行使消费者八大权利。在购买保险过程中注意阅读保险合同，在售前、售中、售后环节均能够充分行使知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权八大权利。
消费者应当利用正规渠道了解保险基本原理，做一个学保险、懂保险、信保险、用保险的理性消费者。在购买保险产品时，消费者应注意适当性，了解自身需求和风险状况，比较不同的保险产品，确保购买适合自己的产品。在投保时，消费者应履行如实告知义务，充分理解保险是基于最大诚信原则订立的合同，为了后期保证赔付，保护个人利益，一定要保持最大诚信，履行告知义务。另外，消费者应注意保护个人信息，日常要留意国家金融监督管理总局、行业协会、各机构发布的风险提示，做好个人信息保护工作，杜绝被不法分子利用。
责任编辑：孙一枚
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